1 什么是智能客服机器人

智能客服机器人指的是在售前咨询、产品服务、售后维护、投诉管理等客服工作中使用了人工智能技术的智能客服系统。而会话智能技术，基于机器学习、NLP、ASR、大数据等核心技术，通过沟通前销售线索跟进及智能销售策略辅助、沟通中话术指导以及会话质检、沟通后智能会话诊断及用户满意度分析等能力，助力企业实现客户全生命周期精细化运营，已成为现阶段企业在存量时代实现业务大幅增长的重要手段之一。

智能客服机器人的实现原理是预先准备大量客户服务相关信息的问题和答案并建立机器人知识库，当客服机器人接收到用户提出的问题后，再通过自然语言处理技术和算法模型理解用户所表达的意思，然后找出与此问题匹配的答案并发送给用户。

2 智能客服机器人的优势

(1)用户意向筛分

当智能客服机器人在检测大量的电话号码后，会对有无购买意向的客户进行筛选，然后，会将有意向的客户智能的分配到座席，对客户进行人性化的人工服务。

(2)人员稳定、性能稳定

智能客服机器人能够的及时的将客户的电话号通过问题进行分类储存，且呼叫线路稳定性强，能帮助企业进行持续的接听服务工作。智能客服机器人可以大程度的减轻了座席的工作压力，为企业节约大量的人力成本。

(3)获取通话资料

智能客服机器人可将通话内容以信息的方式呈现出来，可完美做到一键查询工作任务和会话内容。还支持将将通话里的不明白的难题自动保存在系统中，方便座席从各方面了解到客户，以便及时的调整系统的销售话术，从而达到提升转化率的目的。

(4)提高客户服务质量

智能客服系统能够从多个方面促进客服质量的提升，可以从事前、事中、事后分别来看：事前的智能访客分流能根据访客与机器人的交互行为、交互内容进行分流逻辑判断，将访客精准分配给目标客服人员，确保服务的针对性和连续性。事中的智能场控功能能够对客服会话进行监控，及时对问题会话进行预警，方便客服管理人员快速介入，及时对客户进行安抚，并解决客户问题，从而提高客户满意度。在客服接待中，智能辅助人工功能也能够促进客服回复的标准化和规范化，服务质量更可控。事后的质检功能，由于智能质检效率更高、成本更低，允许企业对全量会话进行质检，更好地促进客服人员的提升。

(5)智能调度

智能客服机器人拥有标准的会话流程设计，IVR可帮助座席进行精准的销售。

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